アメリカのデパート第3回 NORDSTROM(ノードストローム)について 後半

・NORDSTROM(ノードストローム)の失敗。
1976年、NORDSTROM(ノードストローム)はPlace Two(プレイス・トゥ)という、似たようなマーケットに対して、より限られた衣類を販売する店舗を次々とオープンさせました。1983年、Place Two(プレイス・トゥ)は10店舗を数えていましたが、1994年末には4店舗を残すのみとなり、部門は閉鎖されました。1993年、Nordstrom Factory Direct(ノードストーム・ファクトリー・ダイレクト)という名のアウトレットが、フィラデルフィア北部にあるFranklin Millsで試験的にオープンされましたが、すぐに『Nordstrom Rack(ノードストローム・ラック)の成長をサポートしたい』ということで、閉鎖され、その後、Place Two(プレイス・トゥ)の発展は無いようです。

・今日のNORDSTROM(ノードストローム)
NORDSTROM(ノードストローム)は、シアトルの一靴屋から全米規模で最先端のファッションを提供することに特化した小売り業として成功を収めました。通路や壁を背にしたゴージャスなディスプレイや買い物客が一休みできる高級な椅子、そして自社のトレードマークとも言える生のピアノ演奏など、NORDSTROM(ノードストローム)は高級デパートの典型とされています。

現在、NORDSTROM(ノードストローム)は109の正規店舗と、ノードストローム・ラック56店舗、Jeffrey Boutiques(ジェフリー　ブティック)2店舗、およびLast Change(ラスト・チャンス)と呼ばれる、28州から集められた売れ残り商品を販売するアウトレットを2店所有しています。
2007年には、フランスの高級衣料品店Façonnable(ファソナブル)を20億ドルでM1グループに売却しました。また、同社はアリゾナ州スコッツデールにて、小口の銀行業務を行う
Retail bank(リテール・バンク)を経営しています。

・カスタマーサービス
NORDSTROM(ノードストローム)は、高品位のカスタマーサービスで知られています。
その為、いくつか伝説的なサービスの例が都市伝説として語られています。
それら都市伝説のうち最もよく知られたものは、アラスカ州アンカレッジの店舗に返せられるもので、開店以来一度としてノードストロームが取り扱ったことのないタイヤセットについて、ある顧客がNORDSTROM(ノードストローム)で買ったものでは無いことに気付かず、返品を申し出ました。
スタッフは、今まで一度も取り扱った商品では無いことを知ってか知らずか、速やかに返品に応じました。
同社は今後の返品のあり方について以下のように明言しています。
『NORDSTROM(ノードストローム)で購入した物であるならいつでも返金に応じます』

・NORDSTROM(ノードストローム)従業員ハンドブック
長年にわたり、NORDSTROM(ノードストローム)が新規に人を雇う際に、従業員ハンドブックNordstrom's Employee Handbook(ノードストローム.エンプロイ.ハンドブック)という、5インチ(12.7cm)×8インチ(20.32cm)のサイズで、75単語が書かれたカードを渡しています。
それには以下のような事柄が書かれています。

『ノードストロームへようこそ』
①私達はあなたを歓迎します。
私達の一番の目標は、お客様に格段のサービスを提供することです。
あなた個人としても、また本社社員としても、理想を高く持ってください。
私達はその理想を達成できると確信しています。

②NORDSTROM(ノードストローム)の規則です。
どのような場面でも判断力を有効に利用してください。
あなたの働く部門のマネージャーや、店舗マネージャー、あるいは地区のゼネラルマネージャーに対しても、どのような質問であれ、いつでも気軽に質問してください。
それ以外には規則はありません。

と、書かれています。
従業員ハンドブックには、他にルールや法的基準、業務内で行われている手法が書かれています。

・評価
NORDSTROM(ノードストローム)はフォーチュン誌の『最も働きがいのある会社ベスト100 2009年』で72位と評価されました。同リストでは2008年度36位、2007年度は24位、2006年度は46位、2005年度には88位を獲得し、高い評価を得て殿堂入りしています。